Warum sollte die Erfahrung von Endusern überwacht werden?
Beim herkömmlichen Netzwerkmodell verbinden sich Mitarbeiter mit dem Netzwerk, wenn sie Zugriff auf Anwendungen im Rechenzentrum benötigen. Dabei sind alle beteiligten Systeme und Tools in der Hand der IT, wodurch es leicht ist, einen Überblick über Probleme oder Ausfälle zu behalten. Heutzutage arbeiten jedoch viele Mitarbeiter remote und nutzen dabei SaaS-Applikationen – also etwa Microsoft 365, Workday, Salesforce und Zoom – oder interne Applikationen, die in privaten und öffentlichen Clouds angesiedelt sind.
In solchen Umgebungen können auch SAP-Anwendungen in Amazon Web Services (AWS) oder Oracle-Datenbanken in Azure im Einsatz sein. Jeder dieser Services überwacht seine eigene Performance, wodurch Informationssilos entstehen. Die zunehmende Verbreitung dieser Cloud-basierten Services, die deutlich häufigere Nutzung privater Geräte (Bring-Your-Own-Device, BYOD) und die Etablierung von Remote-Arbeit birgt für herkömmliche Überwachungstools unüberwindbare Hindernisse, wodurch die Pfade zwischen Endusern und abgerufenen Anwendungen jegliche Transparenz einbüßen.
Gartner merkt im Market Guide for Digital Experience Monitoring an, dass bei der Überwachung der eigenen Services durch die SaaS-Anbieter kein Einblick in die Performance gewährleistet sei. Zudem bleibe die Anwendererfahrung aus Sicht des Users unberücksichtigt, wodurch der Kunde über wichtige Punkte im Unklaren gelassen werde und der wirtschaftliche Erfolg von Organisationen gefährdet sei. Häufig werde erst zu spät eingeräumt, das Fehler mit Auswirkungen auf die User aufgetreten sind.
Organisationen benötigen daher verwertbare Performancemetriken über die Anwendererfahrung der Enduser. Die Instrumentierung, also die Fähigkeit zum Erfassen von Netzwerk-, Anwendungs- oder Systemdaten, stellt Sicherheitsexperten vor große Herausforderungen, sobald Anwendungen in der Cloud platziert werden und User sich außerhalb des Netzwerkperimeters befinden. Wenn das Internet als Unternehmensnetzwerk und die Cloud als Rechenzentrum fungiert, verlieren Legacy-Überwachungstools leicht den Überblick.